Zer abantaila ditu inpaktu-inbertsioen bezeroei entzuteak?
08 otsailak | 2024 Oikocredit-en Bezeroaren Autopertzepzioari buruzko Inkesta Programaren urteko txostenari aurrea hartuz, ekimenak bezeroei zerbitzuak hobetzeko aukera nola ematen dien aztertuko dugu.
Oikocredit-en Bezeroaren Autopertzepzioaren Inkesta Programa aitzindariaren helburua azken bezeroaren berrelikadura modu zuzen hau eskaintzea da.
Duela hiru urtetik hona, programak bezeroen bizimodua nola aldatu den azaltzen laguntzen die erakunde bazkideei. Azken urtean bizitzan izandako aldaketa espezifikoei buruz galdetzean, eta erantzun horiek tabulatu eta bistaratzean, parte hartzen duten erakunde bazkideek erabakiak hartzeko zentrora eramaten dute bezeroen ahotsa, modu egituratu eta eraginkorrean.
Oikocrediteko bazkideek parte hartzen dute bezeroak hobeto ulertzeko, produktuak indartzeko, entrega-mekanismoak egokitzeko edo zerbitzu ez-finantzarioak eskaintzeko, adierazitako beharrei erantzuteko.
Inkestako galderek diru-sarrerekin, aurrezkiekin, osasunarekin, hezkuntzarekin edo muturreko baldintza meteorologikoekin lotutako aldaketak aztertzen dituzte, adibidez. Elkartutako erakundeen produktuek eta zerbitzuek haien ongizatean nola eragin duten ere galdetzen da.
Lortutako ezagutzek informazio baliotsua ematen dute, azken bezeroen ikuspegitik zuzenean, eta Oikocrediteko bazkideei arriskuak, beharrak eta aukerak hobeto ulertzeko beharrezkoak diren tresnak eta ezagutzak ematen dizkiete.
Ezagutza horiek gaitasunak garatzen eta berrikuntzak bultzatzen lagundu dute, eta, batez ere, diru-sarrera txikienak dituzten pertsonen bizitza hobetzen lagundu diete programako bazkideei.
Programako bazkideekin lankidetzan, Oikocredit-ek bazkideen langileei laguntzen die datuak biltzeko, aztertzeko eta kudeatzeko dituzten gaitasunak garatzen. Hasierako fasean dauden bazkideek tutoretza jasotzen dute prozesuan zehar.
Kosorkuntza eta lankidetza errazten dira, eta erakundeen bidez parekoen artean ikasteko aukerak sortzen dira.
Azken inkestaren emaitzak hil honen amaieran argitaratuko dira.
Urterik onena orain arte: Milioi bat datu puntu baino gehiago
2022an, azken 16.471 bezerok erantzun zuten: 12 herrialdetako 19 bazkidek parte hartu zuten, eta 510.601 datu puntu izan ziren.
2023an, zifra hori ia bikoiztu egin da, eta 42.710 erantzun izan dira, 15 herrialdetan 34 bazkide eta milioi bat baino gehiago (1.366.720) datu puntu. Inkestatuen bi heren baino gehiago ( % 77) emakumeak dira, eta horrek adierazten du Oikocrediteko bazkide askok diru-sarrera txikiagoak dituzten emakumeetan dutela beren irismena.
Inkesta digitalak erantzun anitzeko 30 galdera ditu, eta zortzi dimentsio biltzen dituzte, azken bezeroen bizitzako aldaketa finantzarioak eta ez-finantzarioak estaltzen dituztenak. Emaitzak bazkideen eskura jartzen dira aginte-koadro digital pertsonalizatu baten moduan, erabiltzeko, aztertzeko eta horren arabera jarduteko erraza izan dadin diseinatua. Aginte-koadro horiek, Microsoft PowerBIrekin sortuak, ingelesez, gaztelaniaz eta portugesez daude eskuragarri, erabiltzeko prest dauden bistaratzeekin. Parte hartzen duten bazkideek berehala ikus dezakete arlo bakoitzean nola doakien, eta izan ditzaketen aukerei eta erronkei buruzko informazioa lor dezakete.
"Dozenaka mila bezeroren bizitzari buruzko informazioarekin, Oikocredit-en Inkesta Programa paregabea da bere ikuspegian", dio Ging Ledesmak, Oikocredit-en Estrategia eta Eragin Iraunkorreko zuzendariak. "Programak, erakundeen barruan, datuak biltzeko, kudeatzeko eta erabiltzeko gaitasuna garatzeaz gain, gure bazkideentzako funtsezko ekintza-arloak ere nabarmentzen ditu, eragiketak bezeroen beharrizanekin lerrokatu eta modu eraginkorragoan zerbitzatu ahal izateko, pentsamolde-aldaketa bultzatuz eta erakunde bazkideei ongia egiten eta horri buruzko informazioa ematen are hobeak izateko aukera emanez. "
Inkesta ekinean: Kenyako eremuan
Kenyako U & I Microfinance Bank 2021etik da programako bazkide. Batez ere, Ekialdeko Afrikako enpresa txikiei ematen dizkie maileguak.
"Ez genuen gure bezeroengandik informazioa lortzeko modu dokumentatu eta egituraturik. Inkesten programan sartu aurretik, gure kreditu-agenteei edo tokian tokiko sukurtsal-zuzendariei bidaltzen genien, gure zerbitzuen bezeroek zer iritzi zuten esateko ", azaldu du Benard Koech U & I-ko Marketineko eta Gizarte- eta Ingurumen-jardunaren Kudeaketako buruak.
Erantzunak inkesta baten bidez iragazteak ikuspegi zehatzagoa eskaintzen die programako bazkideei, eta jarduera-esparru posibleak nabarmentzen ditu.
"Bezeroa batzar-aretora eramateko modu bat da", dio Benardek.
2023an, emaitzek erakutsi zuten U & I-ko inkestatuen % 51k klima-aldaketara egokitzeko prestakuntzetan interesa zutela. Emaitza horretatik abiatuta, 2023ko abenduan, U & I-k tailerrak antolatu zituen bere landa-sukurtsaletan, klima-aldaketaren inguruan bezeroek dituzten erronka bereziak hobeto ulertzeko. Klima-aldaketari buruzko tailer horiekin, inkestan lehen aldiz adierazi zen aurkikuntza bat baieztatzen dutenekin, U & I irtenbideak garatzen ari da landa-bezeroei ingurumen-eskaintza zabaltzeko.
Nola laguntzen du inkesta-programak erresilientzia handitzen?
Bastidoreen artean, inkestaren talde nagusiak bazkideekin lan egiten du, emaitzetatik abiatuta garatzen diren ondorioak oinarrizkoak eta fidagarriak direla bermatzeko. Hori lortzeko modu bat laginketa solidoa eta adierazgarria izatearen garrantzia sustatzea da. Beste neurri bat hipotesi-proba da, non Oikocredit-ek inkestaren emaitzen funtsezko ondorioak berresten (edo baztertzen) dituen datuen azterketa sakonago baten bidez.
2023an, programako 13 bazkiderentzat, probek erakutsi zuten aurrezpenak hobetu zituzten inkestatuek aukera gehiago zutela aldaketa positibo gehiago izateko, beren etxeek osasun-premiak eta larrialdiak betetzeko zuten gaitasunari dagokionez. Estatistika-mailako erlazio hori baieztatzean, programako bazkideek badute aginpidea – datu fidagarriek indartua – aurrezteko estrategia hobetua bezeroen erresilientzia hobetzeko ikuspegi bideragarritzat jotzeko.
Garaipen hirukoitza azken bezeroentzat, bazkideentzat eta sektore osoarentzat
Oikocredit-en lana pertsonak ahalduntzeko printzipioak gidatzen du. Gure esperientziak erakusten du behartsuei laguntzeko modurik eraginkorrena eta iraunkorrena beren buruari laguntzeko aukera ematea dela.
Uste dugu inkesta-programa funtsezkoa dela helburu hori lortzeko. Azken bezeroei aktiboki entzuteak eta haien iritziak biltzeak aukera ematen dio erakunde bakoitzari bere Gizarte Jardunaren Kudeaketa indartzeko eta, hori egitean, bezeroei hobeto zerbitzatzeko.
Programaren arrakastaren ondorioz, hasieran aurreikusitakoa baino erakunde elkartu gehiagok parte hartu nahi izan dute. Gure helburua orain programa azkarrago zabaltzea da, eskaera asetzeko.
Mundu honetan askok inpaktuak bultzatuak izan nahi dute, Oikocredit-en Bezeroaren Autopertzepzioaren Inkesta Programa benetako bereizlea da.
